Обращение в службу поддержки¶

Если вы НЕ ЗАРЕГИСТРИРОВАНЫ на нашем сайте обращений, пройдите по ссылке: https://redmine.digispot.ru/account/register и создайте себе аккаунт в нашей системе обращений.

Если у Вас уже есть аккаунт в нашей системе обращений, пройдите по ссылке:  https://redmine.digispot.ru/projects/digispot/issues/new для создания обращения.

Помните! Чем точнее вы сформулируете задачу (тикет), тем быстрее получите информативный ответ!¶

Одна проблема = Одна задача

Не надо в одной задаче описывать всё сразу - проблемы, замечания, пожелания и просьбы. Работать с такой задачей будет невозможно: разнотипные проблемы неудобно обсуждать, невозможно понять, когда задача выполнена и ее можно закрыть, непонятно, в какой версии ПО какие замечания были устранены и пр.
Пожалуйста, не поленитесь создать несколько задач, если у вас есть несколько разных проблем или пожеланий.

 

В обращении укажите, пожалуйста:

1) Тема: Кратко, но информативно опишите проблему. В теме желательно указать в каком ПО или модуле произошел сбой и при каких условиях.

Пример: Неправильно встают элементы при импорте из текстового файла, X-плеер не воспроизвел элемент, Джинн 777 пропустил рекламный блок и т.д.

2) Описание: Максимально подробно опишите события, желательно со скриншотами. Укажите дату и время происшествия (как можно точнее). Это поможет нам дать более быстрый ответ на Вашу проблему.

3) Укажите точную версию и название приложения (например, Djin 777 2.16.3.45), с которым произошла неполадка.

4) Приложите архив с отладочными логами за дату события с рабочей станции, где произошел сбой (файл может быть не один).

По умолчанию, файлы располагаются:

каталог установки программы\DBG_LOG\название приложения_yyyy-mm-dd_hh-mm-ss.txt

Например, для Djin это:  

  c:\Program Files\Digispot II\DJin\DBG_LOG\djin_yyyy-mm-dd_hh-mm-ss.txt

Если проблема нам понятна и данных достаточно, то на почту придет письмо вида:

 

  После получения письма ожидайте решения проблемы. Если данных будет недостаточно, мы запросим у Вас недостающую информацию.

Как правило, нам могут потребуются следующие файлы:

Если наблюдаются какие-либо проблемы с расписанием (например, когда не вышел блок, не вышел элемент, некорректное поведение плеера, ошибки при создании отчетов):

• Архив каталога с расписанием для данного рабочего места за указанную дату. Обычно находится в:

Root\Playlist\yyyy-mm-dd

Если происходят ошибки при формировании отчетов (в том числе для РАО и ВОИС):

• Архив лога воспроизведения за дату неисправности. Обычно находится в:

c:\Program Files\Digispot II\DJin\PlaybackLog\yyyy-mm-dd.log.

Если не срабатывает выход по DTMF, некорректное поведение плеера, ошибки в общих настройках, если DDB не передает или не принимает материал:

• Каталог System, упакованный в архив. Находится в:

каталог установки программы\System.

Для Djin это:

c:\Program Files\Digispot II\DJin\System

• Сохранить логи ОС Windows Система и Приложение в формате (.evt, .csv или .evtx для Windows 7, Server 2008) c проблемного ПК, + Сервер (где хранится ROOT и SQL DB). Для этого необходимо открыть окно Управление компьютером (Диспетчер сервера для сервера 2008), открыть Журнал Windows \ Система (Приложение) и правой кнопкой мыши выбрать Сохранить как в формате (.evt, .csv или .evtx для Windows 7, Windows 8, Server 2008).

• Если есть отличия в отображении информации (например, Расписание, метки времени) с разных рабочих мест комплекса и используется DFS и DFS-репликация, проверить к какой реплике подключены эти клиенты (ПК). Для того, чтобы  это посмотреть, необходимо пройти по DFS-пути до нужной папки (например, TRACT), открыть Свойства папки, закладка DFS.

• Архив сохраненных сведений о системе с помощью Пуск -> Выполнить -> msinfo32.exe -> файл -> сохранить.